兰州市城关区社会保险事业服务中心是市区核心区域重要的社保经办大厅，在保障省会功能上承担着重要的民生保障和服务职责。按照甘肃省委强省会行动部署，“七个新城关”建设要求，兰州市城关区社会保险事业服务中心主动担当作为，围绕“标准化社保经办大厅”建设目标，锐意创新，戮力进取，推动全区社保公共服务水平迈上新台阶。
以创新促效能
创新“两化三式”长效工作机制。以社保服务进万家活动为契机，全面推动社保工作提质增效。网格化覆盖，依托街道社区网格化管理服务平台，凝聚社保专干、“社工委”、网格员、楼院长等基层力量，部门、街道、村社三级联动，“地摊式”推广，“面对面”解答，“一对一”上门，“线上线下”齐发力，在广覆盖中推动社保服务走进千家万户；暖心化服务，开展“一企一策”助参保，“手把手”助办事，“心连心”解难题活动，在为民办实事中推动社保服务走深走实；清单式助力，为企业主动推送参保政策清单、高频事项经办清单、疑难问题解答清单，发挥社保保障功能助推企业发展；定制式送达，为快递、美团、跑腿等新业态人员送上“订制式”社保政策套餐，算“经济账”“收益账”“长远账”，引导新业态从业人员“应参早参，多缴多得，长缴多得”，推动新业态从业群体参保精准扩面；预习式辅导，联合高校开展“社保助梦”宣传等服务活动，全面系统帮助学子们厘清社保政策，为他们的创业追梦之路保驾护航。“两化三式”可复制可推广的工作做法得省、市人社部门认可，人社部中国社会保障杂志地方亮点专刊对城关区社保服务中心“两化三式”经验做法进行了专题报道。
创新人社为民服务直通车“五心”服务举措。深化热心受理、上心跟办、真心解答、用心解决、暖心回访服务举措，以“五心”服务保“直通”，群众在办事过程中切实感受到了人社为民服务的温度。2023年，中心受理群众“急难愁盼”事项18项，解决18个，群众满意率100%。收到群众表扬锦旗9面，感谢信3封。省人社厅对城关区社保服务中心“人社为民服务直通车”典型做法进行了整版刊登，兰州市城关区被授予全省人社为民服务“直通车”先锋号。
创新推出电子退休证。针对传统纸质退休证办理时限长，群众携带使用不便的问题，城关社保服务中心以群众需要为导向，主动创新，在全省率先推出电子退休证，实现纸质退休证向电子退休证转变，有效降低了行政成本，节约了群众办事时间。
创新灵活就业人员缴费票据电子档案管理模式。对1989年-2013年6月份灵活就业人员缴费票据全部扫描，在全省率先建成灵活就业人员社保缴费票据电子档案查询平台，灵活就业参保人员可通过姓名、身份证、社保编号等渠道查询个人缴费信息，彻底解决了群众缴费凭证易丢失、查询难、待遇认定难的突出问题。
截止2023年底，城关区社保服务中心参保人员达42万余人，占全市的20.1%，社保基金收支总额57.42亿元。
以暖心促满意
2024年元旦，兰州市城关区社保服务中心整体入驻新建成的城关区政务服务中心。新环境，新气象。在搬迁之初，中心班子即着手谋划，全方位创新推行“大综窗”综合柜员制经办服务模式，着力满足群众办事“少跑路、零跑路”需求。
优化功能布局，提升办事品位度。对照标准化社保服务大厅建设要求，优化功能区域设置、服务标识和形象墙等基础设施与服务环境，细划设置了咨询引导区、综窗受理区、查询服务区、自助办理区、休息等待区、老年人等特殊人群绿色通道服务区、“人社为民服务直通车”急难愁盼事项反映区、信访投诉接待区等8个功能服务区、1个特殊人群通道。配备抽号系统、叫号系统、查询系统、自助打印系统、政策解读系统、好差评系统等6大必要服务系统。配置了集高拍仪、扫描仪、复印机、“一机双屏” 同步查询机为一体的经办设备，以及老花镜、急救包、饮水机、母婴室、爱心专座、无障碍洗手间等配套设施。现场安排了抽号员、咨询员、引导员、受诉员、督导员、爱心服务员等6个“小兰”帮办人员。新大厅功能布局完善，办事环境宽敞，服务暖心细致，社保保障水平从硬件、软件、环境方面都全面改观。
优化窗口设置，提升办事便捷度。围绕城镇企业职工、城乡居民、机关事业三大养老保险体系，梳理企业职工、灵活就业、退休待遇三大重点业务，将社保经办业务整合细化为即办件、集中办理件、预约办理件三类事项，依事项优化窗口设置。设置综合受理窗口8个，“一窗、一网、一次性”，通办城乡居民、企业征管、灵活就业、失业保险、工伤、机关事业养老政策咨询等56项线上线下即办件事项；设置承办件窗口9个，专项受理档案查询、退休受理、缴费补记帐等23项要件审核类业务；设置“人社为民服务直通车”急难愁盼、绿色通道、特殊人群爱心窗口2个；潮汐窗口3个；设置后台集中办理岗38个，整合优化后，前台受理窗口由原来32个窗口减少为19个窗口，但前台受理事项增加到56项，后台集中办理事项减少到23项，前、后台共办事项10项，有效解决了以往前台多头受理、业务受理慢、群众排长队，后台人员短缺、业务经办慢、群众怨言多的难题，实现了即办件马上办，承办件最短时限办，急难事项专题办、特殊事项预约办、关联事项打包办，达到了前台综合受理、后台集成办理的提升目标，全方位构架起“大综窗”办事模式，提高了社保经办效率。
优化办理流程，提高办事快捷度。精减档案查阅业务办理环节，退休待遇资格认证流程，实行一次性告知制度，让群众对每个环节了然于心。精减丧葬费补助、失业金领取等证明材料，主动对接税务、民政、公安等部门及街道开展人员生存信息比对，落实退休待遇“静默认证”，为行动不便的特殊群体提供入户上门服务。通过减材料、减环节、缩时限，数据多跑路、群众少跑路的流程改造，让群众充分享受到了快捷、高效的社保公共服务。
优化服务规范，提高办事满意度。倡导“服务到群众满意，努力到感动自己”服务理念，宣传引导企业借助政务服务网、电子社保卡、微信公众号等“掌上办”“指间办”“自助办”平台进行“一网通办”，实现企业办事流程简洁便利，业务审核精准快速。开设群众急难愁盼事项反映窗口，确保了群众求助有门、受助及时。设置了潮汐窗口，实行科长负责制，在等待号超过50人时立即启动此窗口，主动分流人群，疏解人员情绪，第一时间受理办事群众疑难、急难业务。实行值班领导带班制，现场解决疑难杂症，跟踪办理群众急难愁盼问题，保障各项业务顺利开展。新设综合二科，专门受理网民留言、12345民情通群众诉求，常态化开展小兰帮办“微服务”，引导群众办事，提供政策和办事咨询。开展社保前置服务，常态化发布社保政策、办事指南，针对群众常见高频事项，提供“城保宝”云扫码办事服务，群众可以方便地扫描二维码下载办事表单、查询办理事项、解决疑难问题。落实“退休预审制”，提前两月预审拟退休人员档案资料、缴费情况，对工龄认定、欠费补缴等问题早发现、早告知，确保参保人员“到龄即退”。
习近平总书记指出，“保障和改善民生没有终点，只有连续不断的新起点”。城关社保服务中心将始终把维护群众的社保权益作为一切工作的出发点、落脚点，把群众满意不满意作为量化标尺，站在群众立场看问题，站在群众角度抓服务，全力打造“温暖人社•暖心社保”服务品牌，用心用情织密兜牢社会保障网。
（中国劳动保障报）
