近年来，湖北省鄂州市社保经办大厅把提升群众满意度作为一切工作的出发点和落脚点，扩展和延伸帮代办工作范围，简化办事环节，提高办事效率，为企业、群众提供全流程服务。

贴心服务 传递人社温度

“任玉琴同志真正做到了‘以百姓之心为心’，一改我之前对于行政窗口冰冷态度的刻板印象，让我非常感动！”这是鄂州市民李先生写给鄂州市社保中心感谢信里的一句话。

今年初，李先生前往鄂州市社保经办大厅办理父亲的丧葬抚恤金业务时，因不了解相关政策遇到了一些困难。时值新春佳节之际，想起父亲的过世，李先生不由得触景生情，情绪十分低落。引导员任玉琴发现后，主动上前为李先生释疑解惑，细致讲解业务办理流程，全流程帮助李先生代办，让李先生顺利地办结了抚恤金业务，同时，她不断安抚李先生情绪，让李先生感受到了温暖。李先生大为感动，特地送来了手写感谢信。

鄂州市社保中心推行服务标准体系、考核机制、薪酬机制、监督约束机制、反馈机制“1＋4”窗口管理体制改革，每天培训工作人员礼仪用语，每月评选服务明星，常态化开展“业务骨干小讲堂”业务交流活动，不断提升工作人员业务经办能力和为民服务本领。针对老年人等行动不便群体及有其他特殊需求的服务对象，经办大厅开通“适老化”绿色通道，提供不叫号、免排队、帮办代办服务；设置潮汐业务窗口，着重解决业务高峰期易排队、易扎堆问题，有效分流办事群众，减轻窗口压力，提高办事效率。

数据多跑 优化办事环节

“我在银行申领了第三代社保卡，听他们说不需要再到社保中心去登记社保卡信息了，那我这月的养老金能按时发放吗？”

“通过银行共享的信息，我们已经开通了您的第三代社保卡功能，这个月15号之前您的养老金将发放到新卡上，请您注意查收。”一天，社保经办大厅工作人员在张奶奶的咨询电话里耐心答复道。很快，张奶奶就领到了养老金。

鄂州市社保中心积极开展第三代社保卡换领推广宣传活动。在一次日常业务办理过程中，经办大厅综合服务科科长黄小林发现了一个问题--退休人员在银行办理第三代社保卡后，还需要到社保经办大厅变更社保卡发放信息，存在两头跑的情况，加重了老年人办事负担。

对此，鄂州市社保中心积极与全市社保卡发卡银行进行对接，优化办事流程、精简办事环节。参保人在银行办理第三代社保卡换领业务时签署社保卡启用业务办理委托书，银行集中将办卡信息及委托书传递给市社保中心，市社保中心批量进行社保卡发放信息变更。

跨省办事 提供便民服务

“我已经60岁了，怎么把深圳的社保关系转回鄂州继续缴费？”一天，曾先生致电鄂州市社保中心。

得知曾先生人在外地，市社保中心工作人员主动告知可以为其提供帮办代办服务，代为申请养老保险关系转入业务。若在过去，曾先生需要跑到转出地开凭证，再到转入地申请，来回奔波办理至少需要45个工作日。如今一次不用跑，前后只花了15个工作日就办好了。“省了路费还节约时间，高效又便捷！”曾先生高兴地说。

鄂州市社保中心积极探索线上线下帮代办服务机制，打通社保服务快车道。在业务办理高峰期，由党员志愿者和工作人员组成帮代办专班，为企业、群众提供取号、事项咨询、表单材料填写整理、资料复印、事项办理、疑难问题协调等全流程服务；针对无法到现场办理业务且不具备自助网办条件的企业，收集电子业务资料，提供网络代办业务。

（中国劳动保障报）